30 formas
30 formas de responder a una queja en inglés
30 frases para responder con empatía y claridad
Estas frases están pensadas para chats, emails y llamadas de atención al cliente. No todas significan lo mismo: algunas sirven para reconocer la molestia, otras para pedir datos, explicar una revisión u ofrecer una solución.
| Expresión | Traducción natural | Uso | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| I’m sorry to hear that. | Lamento oír eso. | Empatía inicial | I’m sorry to hear that. Let me check what happened. |
| I understand your concern. | Entiendo tu preocupación. | Reconocer la queja | I understand your concern, and I’ll review the details. |
| I understand how frustrating this must be. | Entiendo lo frustrante que debe ser. | Empatía fuerte | I understand how frustrating this must be after several attempts. |
| Thank you for letting us know. | Gracias por avisarnos. | Agradecer el aviso | Thank you for letting us know. We’ll look into it. |
| Thanks for bringing this to our attention. | Gracias por comunicárnoslo. | Formal y profesional | Thanks for bringing this to our attention. We take this seriously. |
| I apologize for the inconvenience. | Pido disculpas por las molestias. | Disculpa profesional | I apologize for the inconvenience caused by the delay. |
| We apologize for the inconvenience. | Lamentamos las molestias. | Empresa a cliente | We apologize for the inconvenience and appreciate your patience. |
| Sorry about the confusion. | Disculpa la confusión. | Malentendido | Sorry about the confusion. The updated price is listed below. |
| Let me check this for you. | Déjame revisarlo por ti. | Primer paso | Let me check this for you before I confirm the next step. |
| Let me look into this. | Déjame investigarlo. | Soporte | Let me look into this and get back to you shortly. |
| I’ll review your case now. | Revisaré tu caso ahora. | Caso individual | I’ll review your case now and check the order history. |
| We’re looking into the issue. | Estamos revisando el problema. | Seguimiento | We’re looking into the issue with the payment page. |
| We’ve escalated this to the support team. | Lo escalamos al equipo de soporte. | Segundo nivel | We’ve escalated this to the support team for a technical review. |
| We’ll update you as soon as possible. | Te actualizaremos lo antes posible. | Seguimiento sin plazo exacto | We’ll update you as soon as possible once we have more details. |
| We’ll get back to you by Friday. | Te responderemos antes del viernes. | Plazo concreto | We’ll get back to you by Friday with a final answer. |
| Could you send us a screenshot? | ¿Podrías enviarnos una captura? | Pedir prueba | Could you send us a screenshot of the error message? |
| Could you confirm your order number? | ¿Podrías confirmar tu número de pedido? | Verificar datos | Could you confirm your order number so I can find the purchase? |
| Could you describe what happened? | ¿Podrías describir qué ocurrió? | Pedir contexto | Could you describe what happened after you clicked “Pay”? |
| That shouldn’t have happened. | Eso no debería haber ocurrido. | Reconocer fallo | That shouldn’t have happened. We’ll report it to the team. |
| You’re right to point this out. | Haces bien en señalarlo. | Validar observación | You’re right to point this out. The invoice needs to be corrected. |
| We can offer a replacement. | Podemos ofrecer un reemplazo. | Solución | We can offer a replacement at no extra cost. |
| We can issue a refund. | Podemos emitir un reembolso. | Solución económica | We can issue a refund for the full amount. |
| We can apply a discount to your next order. | Podemos aplicar un descuento a tu próximo pedido. | Compensación | We can apply a discount to your next order as a gesture of goodwill. |
| The refund should appear within five business days. | El reembolso debería aparecer en cinco días hábiles. | Plazo de dinero | The refund should appear within five business days, depending on your bank. |
| I’ve sent you a confirmation email. | Te envié un email de confirmación. | Cierre con acción | I’ve sent you a confirmation email with the case number. |
| Here’s what we can do next. | Esto es lo que podemos hacer ahora. | Guiar opciones | Here’s what we can do next: replace the item or issue a refund. |
| I’ll make sure this is reported. | Me aseguraré de que se reporte. | Seguimiento interno | I’ll make sure this is reported to the product team. |
| Thank you for your patience. | Gracias por tu paciencia. | Cierre o espera | Thank you for your patience while we checked the details. |
| Please accept our apologies. | Acepta nuestras disculpas. | Formal | Please accept our apologies for the delay in resolving this. |
| Is there anything else I can help you with? | ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? | Cierre final | Is there anything else I can help you with today? |
Orden recomendado para responder
Una respuesta completa suele tener cuatro pasos: reconocer la molestia, pedir o confirmar datos, explicar la acción y cerrar con el siguiente paso. Por ejemplo: “I’m sorry to hear that. Could you confirm your order number? I’ll review your case and get back to you by Friday.”
Frases que conviene evitar
Evita respuestas que culpen al cliente o que suenen defensivas. “It’s not our fault”, “You are wrong” o “Read the policy” pueden ser gramaticalmente entendibles, pero no funcionan bien como atención al cliente.
Incorrecto: You are wrong.
Correcto: I understand the concern. Let me check the details.
La versión correcta no acusa y abre la puerta a revisar la información.
Incorrecto: Read the policy.
Correcto: This request is not covered by our refund policy.
La segunda frase explica la razón con más tacto.
Incorrecto: Wait for our answer.
Correcto: We’ll update you as soon as we have more information.
El cierre profesional indica qué ocurrirá después.
Incorrecto: We can’t do nothing.
Correcto: I’m afraid we’re unable to make that change.
Además de sonar brusca, la primera frase tiene un error de doble negación.
Práctica breve
Elige una frase para cada caso.
- El cliente dice que el pedido llegó roto.
- Necesitas pedir el número de pedido.
- El equipo técnico debe revisar la incidencia.
- Ya emitiste el reembolso.
Ver respuestas
- I’m sorry to hear that.
- Could you confirm your order number?
- We’ve escalated this to the support team.
- I’ve sent you a confirmation email. / The refund should appear within five business days.
Cuando todavía no tienes la solución
No hace falta inventar una respuesta definitiva para sonar profesional. Si el caso sigue abierto, separa cuatro elementos: lo que entendiste, lo que vas a revisar, quién interviene y cuándo habrá una nueva comunicación. Por ejemplo: I understand that the second charge is still showing. I’m checking the payment records with our billing team and I’ll update you by 4 p.m. tomorrow.
I can see why that would be frustrating. Let me check the latest status.
Reconoce la experiencia y pasa a una acción concreta.
We don’t have the final answer yet, but the technical team is reviewing the logs.
Indica con claridad que la investigación continúa.
I’ll follow up with you tomorrow even if there is no final resolution yet.
Fija el siguiente contacto sin prometer una solución que aún no existe.
Evita frases vagas como We are working on it cuando puedas añadir información útil. No necesitas revelar detalles internos: basta con describir la acción relevante para el cliente y el próximo punto de contacto.